تاثیر رفتار فروش اخلاقی بر وفاداری مشتری به واسطه ی کیفیت رابطه ( مورد مطالعه: مسافران خطوط هوایی داخلی شرکت هواپیمایی تابان در شهر مشهد)

کارکنان بخش فروش بنگاه¬های تجاری نقش اصلی را در فروش و سودآوری بنگاه برعهده دارند، به همین دلیل فشار فراوانی برای بهبود عملکرد بر این دسته از کارکنان وارد است. گاه این فشارها موجب به کارگیری روش¬های نادرست و غیراخلاقی برای فروش بیشتر از جانب کارکنان می¬شود. این عمل نه تنها از لحاظ انسانی و اخلاقی ناپسند است بلکه از آن¬جایی که فروشندگان یک شرکت نمایندگان آن شرکت محسوب می¬شوند و بیشترین تماس را با مشتری دارند، می تواند بر تصویر ذهنی مشتری از سازمان تاثیر بگذارد در نتیجه تمایل مشتری به حفظ یا قطع رابطه با سازمان متأثر از چگونگی تعامل کارکنان با مشتری خواهد بود. با توجه به اهمیت این مسئله، هدف پژوهش حاضر بررسی تأثیر ادارک مشتری از رعایت اخلاق در فروش بر وفاداری مشتری با در نظر گرفتن نقش واسطه¬گری اعتماد و تعهد می¬باشد. پژوهش حاضر یک مطالعه¬ی توصیفی است که به روش پیمایشی انجام شده است. جامعه¬ی آماری شامل مشتریان خطوط هوایی داخلی شرکت هواپیمایی تابان در شهر مشهد می¬باشد. برای جمع آوری داده¬ها از ابزار پرسشنامه استفاده شد که روایی محتوایی و روایی سازه آن مورد تایید قرار گرفت. پایایی ابزار نیز با استفاده از ضریب آلفای کرونباخ تایید شد. یافته¬ها نشان داد رعایت موازین اخلاقی در فروش تأثیر مثبت و معناداری بر اعتماد، تعهد و وفاداری مشتریان به شرکت دارد. در نتیجه شرکت¬ ها برای ایجاد رابطه ¬ی مثبت و بلندمدت با مشتری ناگزیر به رعایت مسائل اخلاقی در مبادلات خود با مشتریان هستند .همچنین رعایت اخلاق از سوی کارکنان فروش سازمان می ¬تواند تاثیر مهمی بر ادارک مشتری نسبت به اخلاقی بودن فعالیت فعالیت بنگاه و کیفیت رابطه ¬ی مشتری با بنگاه داشته باشد. واژه¬های کلیدی: رفتار فروش اخلاقی، اعتماد، تعهد، وفاداری، کیفیت رابطه